중요한 순간: 고객 수요가 핵심 가치관과 충돌할 때 – 25 Magazine: Issue 7

중요한 순간: 고객 수요가 핵심 가치관과 충돌할 때 – 25 Magazine: Issue 7

11994년 1월에 북아메리카 자유 무역 협정(NAFTA)을 체결한 직후에 대형 브랜드들이 자사의 의류 제조 및 날염 사업을 해외로 옮기자 티셔츠 스크린 프린팅 회사인 TS Designs는 사람, 지구, 이익(people, planet, and profits)이라는 새로운 기업 철학을 발표했다.

버스필드(JEN BUSFIELD)에릭 헨리(ERIC HENRY)가 이 세 가지 핵심 개념이 서로 상충되는 듯한 성격에도 불구하고 어떻게 이 회사의 사업 지침이 되고 있는지 설명한다.

“이익”이 사업의 전부는 아니다.  TS Designs의 최고급 브랜드로서 투명한 현지 공급망을 사용하여 만드는 티셔츠인 “Cotton of the Carolinas”는 TS Designs의 모든 의사 결정에 지침이 되는 세 가지 철학을 분명하게 보여주는 예다.  TS Designs는 캐롤라이나(미국 동남부의 두 주인 노스 및 사우스 캐롤라이나) 현지에서 재배되어 회사에 공급되는 면을 사용해 수천 마일을 운송할 경우에 발생하는 탄소 배출량을 줄일 뿐만 아니라 500개가 넘는 일자리를 국내에서 창출하기도 한다. Cotton of the Carolinas 티셔츠는 해당 티셔츠를 운송할 배출되는 탄소의 양을 추적할 있는 기능을 소유자에게 제공한다 많은 고객은 부드러운 느낌과 투명한 공급망과 지역 일자리 지원 때문에 Carolinas 브랜드 티셔츠에 사용되는 면을 좋아하지만, 좀 색다른 것을 찾는 고객도 여전히 많았다.  이들은 가볍고 땀을 피부와 쉽게 분리하는 “기능성 웨어” 섬유로 만든 티셔츠를 원했다. 이런 티셔츠를 만들기 위해, TS Designs는 면과 함께 50 대 50 비율로 섞을 수 있는 폴리에스테르 섬유(되도록이면 추적이 가능하고 현지에서 생산한 100퍼센트 재활용 폴리에스테르 섬유)를 찾아야 했다.  이 섬유를 면과 함께 사용해 인기가 높은 “헤더” 효과를 얻을 수 있어야 했다.  착용감도 좋아야 했다. 최고의 품질과 가장 지속가능한 솔루션을 제공한다는 목표로 팀과 함께 브랜드 개발에 몰입한 결과 “Carolina Blend”가 탄생했다.  캐롤라이나 면 50퍼센트와 재활용된 물병에서 추출한 폴리에스테르 50퍼센트로 만든 이 제품으로 고객은 가벼운 헤더 티셔츠를 얻게 되었다. 공급망이 구축되었다.  전략을 개략적으로 수립하고 일정을 확정했다.  로고와 디자인 요소를 만들었다.  짜고 바느질할 재고와 실을 준비했다.  인지도와 기대감을 높이기 위해 고객 기반에 정보를 조금씩 맛보기로 공개하기도 했다. 노스캐롤라이나 현지 공장에서 면으로 실을 만들고 있다 TS Designs는 회사 고객에게 단연 최고의 제품을 제공한다는 목표를 알리는 새로운 제품을 시장에 내놓으려고 했다. 그러다가 일을 중단했다. 투명한 국내 공급망을 구축하는 데 시간과 자금을 투자하고 시장에 발표할 브랜드 요소를 만들다가 개발 시작 후 18개월쯤 지나서 “Carolina Blend” 작업을 멈췄다.  이 혼방 티셔츠를 아무리 지속가능하게 만들려고 해도 TS Designs의 핵심 철학 중 하나를 위반할 수 밖에 없다는 사실을 깨달았기 때문이다.  이 티셔츠는 환경에 유해했다.

마이크로플라스틱: 점점 커지는 환경 위험

이 새 브랜드를 만드는 중에 폴리에스테르 옷으로 인해 환경에 마이크로플라스틱이 축적된다는 새로운 정보가 알려졌다. 플라스틱은 인공 제품이어서 시간이 지나면 생물 분해되는 천연 섬유와 달리 점점 작아지기만 하고 영원히 사라지지 않는다.  특정 시점이 되면 플라스틱은 폐기물 관리 시설을 빠져나가 시내와 강과 바다에 유입될 수 있다.  그래서 물고기에 들어가면 물고기를 통해 인체에도 들어간다. 환경으로 이미 빠져나간 마이크로플라스틱을 회수하는 시스템은 마련되어 있지 않고, 섬유 산업에서는 그저 새 폴리에스테르 제품을 계속 출시하면서 소비자가 환경 책임 문제를 처리하길 바라고 있다. 이 문제에 대한 기존 해결 방법은 모두 마이크로플라스틱을 소비자 단계에서 수집하는 방법이지만, 소비자들이 환경 문제를 대규모로 해결하기를 기대한다면 결코 이루어지지 않을 것이다.

이제는 어떻게 해야 하나앞으로 어떻게 것인가

기업이 소비자를 만족시킬 브랜드를 개발하는 데 시간과 노력과 에너지와 자금과 무수한 노동 시간을 투자한 후 이런 뉴스를 접하면 어떻게 할까? TS Designs는 변화에 기여하고 옳은 일을 하고 싶어하지만, 고객의 요구 사항을 만족시키기 위해 수백 시간과 수천 달러를 투자한 뒤 개발을 중단하기로 결정하기는 어렵다.  결국 TS Designs는 회사의 3대 핵심 철학인 사람, 지구, 이익으로 되돌아가 이익이 기업의 전부는 아니라는 사실을 기억해야 했다.  기업은 사회와 환경에 미치는 영향에 대해 책임을 져야 한다. 에릭(오른쪽) 면화 더미에 기대서 현지 농부와 올해 수확에 대해 얘기를 나누고 있다 그래서 즉시 방향을 틀었다.  고객은 혼방을 원하지만, TS Designs는 환경에 마이크로플라스틱을 더 많이 방출하는 폴리에스테르 섬유의 문제를 모두 배제하길 원했다.  적합한 천연 섬유는 없을까?

초점 전환: 천연 섬유인 대마

수분 배출 특성이 폴리에스테르와 유사하고 내구성이 우수한 천연 섬유인 대마는 미국에서 여전히 대마초와 연계되어 있다. 두 가지 모두 같은 식물종에서 비롯되지만, 하나(대마초)만 향정신성 효과를 유발할 수 있다.  대마/면 혼방은 TS Designs의 오랜 목표였지만, 공업용 대마를 합법화하는 법률이 투표 절차를 통과하는 데 어려움을 겪는 동안 잠시 보류 중이다. 대마는 회사 뒷마당에서 직접 재배한 후 면과 섞어서 훨씬 더 좋고 오래 입을 수 있는 옷을 만드는 데 사용할 수 있는 놀라운 식물이다.  또한 지역 사회에서 재배하고 가공할 수 있는 자원으로서 일자리 창출에도 기여할 수 있다. 공업용 대마 운동은 역사적으로 더디게 진전되어 왔지만, 이제 변하고 있다.  얼리 어탑터인 TS Designs는 세계 최대 대마 생산국이자 수출국인 중국에서 수입한 섬유로 시작해야 한다.  그러면 공업용 대마 생산에 대한 DEA의 허가와 감독이 계속 요구되는 동안 제품을 대량 생산하는 데 필요한 조치를 수행할 수 있지만, 장기적으로 국내 제조를 실현한다는 의지에는 변함이 없다.  다행히 우리는 대마를 재배하고 가공하고 제조하는 데 적합한 기후와 능력이 있는 주에서 살고 있다. 대마는 TS Designs가 이미 생물 분해가 가능하고 흙으로 돌아갈 천연 섬유로 투명하게 재배 및 생산하고 있는 면과 동일한 방법으로 재배 및 생산될 것이다. 에릭이 자주 하는 말처럼, “지속가능성은 목표가 아니라 과정”이다. TS Designs의 모든 임직원에게 이 말은 인생의 좌우명이다.  투입물을 끊임없이 평가하면서 결국에는 사업 경쟁력도 유지해야 하지만, 사회에 기여하는 기업이 되기 위한 핵심 가치관을 저버리지 않는 것이 중요하다. TS Designs는 한때 Carolina Blend와 그 독특한 특질에 대한 기대감이 컸던 고객에게 이제는 이 제품을 출시하지 않는 것의 중요성에 대해 얘기하고 있다.  또한 새로운 대마/면 혼방이 그들이 기대했던 제품과 어떻게 유사하고 더 우월할 것인지에 대해서도 얘기하고 있다.  다른 회사는 이런 대화를 부끄러워할지 모르지만, TS Designs는 그렇지 않다.  TS Designs는 회사의 기본 원칙을 철저히 지킨다는 데 자부심을 느낀다.

총체적인 접근 방식

지금은 플라스틱 사용을 줄이기 위한 (최근의 빨대 금지 같은) 여러 이니셔티브를 볼 수 있지만, 폴리에스테르 혼방 의류에 이런 이니셔티브가 적용되는 경우는 드물다.  우리는 부정적인 외부 비용이 커피 한 잔 같은 단순 구매에서 자동으로 나타나지 않은 시대에 살고 있다.  시장은 양심이나 영혼이 없고 오직 만족에 대한 끊임없는 갈증이 있을 뿐이다. 수익을 극대화하기 위해 편법을 동원하는 기업의 결정으로 인해 실제로 발생하는 비용을 측정할 수 있는 분석 기술은 아직 없지만, 비용, 즉 우리가 치르는 보이지 않은 대가를 보고 인간의 생각 없는 행동으로 인해 얼마나 많은 피해가 발생하는지 매우 잘 아는 사람은 늘 있다. 새로운 것과 그것이 인류의 미래에 어떻게 영향을 미치는지 배우기 위한 열린 마음을 갖는 것이 중요하다.  우리가 어떻게 하나의 시스템으로서 연결되어 있는지 이해하는 것이 중요하다. 연쇄적인 결과가 없는 격리된 결정은 없다.  단지 결과가 보이지 않거나 쓰레기 속을 걸으면서 살지 않아도 된다는 이유로 남의 뒷마당을 더럽힐 권리는 누구에게도 없다. 좋은 제품을 만드는 것이 전부는 아니다.  전체적인 관점에서 접근해야 한다.  그리고 최소한 각자의 선택이 미치는 영향을 스스로 인식해야 한다. 기업은 긍정적인 변화의 목소리가 될 수 있다.  현명한 사업가라면 문제에 대한 인식이 있어야 한다.  지금은 문제가 작을 수 있지만, 문제가 악화되지 않도록 미리 변하지 않으면 문제가 금새 커져서 기업이 위기에 처할 수 있다.  힘든 결정을 내려야 할 수 있지만 장기적으로는 기업이 강인해지고 지속가능성이 개선되며, 기업의 존폐가 좌우될 수 있다. 문제가 알려지고 고객이 사실을 알게 되면 순식간에 문제의 일부라는 비난을 받을 수 있으므로, 해결책의 일부가 되기로 결정해야 한다. TS Designs의 고객은 회사 제품에 대해 진지한 관점에서 관심을 가진다.  고객은 이 연관 관계에 대해 더 잘 알고 있다. 그들은 기업이 더 긍정적인 영향을 미치기 위해 더 현명하고 때로는 더 힘든 선택을 하는 이유에 대한 교육을 받을 준비가 되어 있다.  그리고 이런 일이 하룻밤 사이에 일어나지 않는다는 사실을 이해할 준비가 되어 있다.  장기간에 걸쳐 가장 긍정적인 영향을 미치기 위한 일련의 작은 결정이 필요하다. 목표가 아니라 여정인 것이다.  ◊

TS DESIGNS는 노스캐롤라이나 주 벌링턴에 자리잡은 공인된 사회적 기업이다.  버스필드(JEN BUSFIELD)는 이 회사의 마케팅 이사이고 에릭 헨리(ERIC HENRY)는 회사의 창립자이자 CEO겸 사장이다.

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